6 sposobów na zwiększenie retencji klientów w sklepie internetowym

6 sposobów na zwiększenie retencji klientów w sklepie internetowym

W dzisiejszym biznesie samo pozyskiwanie nowych klientów zwykle nie wystarcza, by zapewnić firmie rentowność. Rosnące stawki w kluczowych platformach reklamowych a także ogólna prawidłowość, zgodnie z którą pozyskanie nowego klienta jest dużo bardziej kosztowne, niż utrzymanie istniejącego klienta sklepu, sprawiają, że dbanie o lojalność klientów jest kluczowe dla właścicieli firm. Dlatego znaczącym czynnikiem, który ma wpływ na zdolność firmy do dobrego prosperowania, jest wysoka retencja klientów, czyli sytuacja, w której istniejący klient ponownie – wielokrotnie – dokonuje zakupów. Korzyści ze zwiększania retencji klientów jest wiele, jednak jak efektywnie wpływać na ich lojalność? W tym artykule omówimy kluczowe wskaźniki do śledzenia poziomu retencji – oraz 6 skutecznych sposobów, jak je zwiększać. 

Czym jest retencja klientów?

Retencja klientów (customer retention) to wskaźnik, który obrazuje zdolność firmy do utrzymania dotychczasowych klientów. Retencja odnosi się do liczby klientów, którzy dokonali ponownego zakupu w sklepie – im większa wielokrotność i częstotliwość zakupów, tym większy przychód, z pominięciem dodatkowych kosztów, jakie wiążą się z pozyskaniem nowego klienta. 

Jak mierzyć retencję klientów? 

Do śledzenia lojalności klientów służy wskaźnik retencji (CRR) oraz customer lifetime value (CLV lub LTV). Jak obliczyć wartości tych wskaźników?

Wskaźnik retencji klientów (CRR)

Żeby wyliczyć wskaźnik retencji klientów (customer retention rate) w konkretnym okresie, przygotuj następujące dane: liczba klientów na początku mierzonego okresu (P), liczba klientów pod koniec analizowanego okresu (K) oraz liczba nowych klientów pozyskanych podczas analizowanego okresu (N). 

Od całkowitej liczby klientów pod koniec danego okresu (K) należy odjąć liczbę klientów pozyskanych w danym okresie (N) i podzielić przez liczbę klientów na początku (P) a następnie pomnożyć razy 100%.

Customer lifetime value (CLV lub LTV)

Od tego, jak wysoki jest wskaźnik retencji klientów, bezpośrednio zależy kolejny istotny parametr – lifetime value klientów, czyli ogólna wartość zakupów, jakie dokonują klienci od pierwszego kontaktu ze sklepem aż do dnia pomiaru. Współczynnik LTV związany jest więc ze wzrostem sprzedaży wśród powracających klientów, a liczony jest następująco:

Sposób wyliczania wskaźnika LTV może przypominać inny popularny wskaźnik – średnią wartość zamówienia (AOV), jednak każdy z nich w inny sposób wpływa na przychody sklepu.  

Retencja klientów w e-commerce – dlaczego to jest istotne?

Kiedy retencja klientów spada, liczba klientów, jakich firma jest w stanie pozyskać, może nie być wystarczająca, by zapewnić jej rentowność. Dlatego tylko działania skupione na wzbudzaniu lojalności i dbanie o utrzymanie istniejących klientów może zapewnić marce przewagę konkurencyjną. To, jak duży procent kupujących stanowią stali klienci w porównaniu do nowych klientów, jest niezwykle ważne dla optymalizowania kosztów. 

Przykład

Przyjmijmy, że średnia wartość zamówienia (AOV) w sklepie internetowym wynosi 50 zł, i tyle samo wynosi koszt pozyskania nowego klienta. W tej sytuacji pozyskanie nowego klienta nie przynosi firmie żadnego zysku. Dopiero wtedy, gdy po pozyskaniu nowego klienta uda się utrzymać jego lojalność i sukcesywnie zwiększać współczynnik LTV, przychody sklepu zaczynają rosnąć. 

Właśnie z tego powodu utrzymanie wysokiego poziomu retencji i optymalizacja pod kątem zwiększania LTV są kluczowe, by utrzymać systematyczny wzrost przychodów. 

6 sposobów na zwiększenie retencji klientów

#1 Obsługa klienta

Obsługa klienta pełni kluczową rolę w naturalnym budowaniu przywiązania klientów do Twojej firmy. Ich zadowolenie z przebiegu realizacji zamówienia i rozwiązywania problemów ma ogromny wpływ na to, czy zdecydują się wrócić do sklepu w przyszłości. Dlatego tak ważne jest przywiązywanie uwagi do jakości obsługi. Niezależnie od kanału, w którym klient szuka kontaktu – czy to telefon, czat, e-mail czy media społecznościowe – w każdym miejscu powinien uzyskać szybką pomoc i odpowiedzi na wszystkie pytania budzące wątpliwości. Zdolność firmy do obsługiwania klientów w taki sposób, by nie tylko spełniać, ale przekraczać ich oczekiwania, to czynnik, który może trwale zwiększyć retencję.

#2 Opinie

Powszechnie wiadomo, że opinie odgrywają ważną rolę w zwiększaniu konwersji w sklepie internetowym, ale mogą przyczynić się również konkretnie do zwiększania retencji. Czasem, mimo starań, by produkty i sposób realizacji zamówienia spełniały wszystkie oczekiwania klientów, zdarzają się niepowodzenia. Zbieranie ocen produktów i usług firmy po zakupie pozwala wychwytywać negatywne opinie – i szybko na nie reagować. Kontakt z klientem, który pozostawił złą opinię i próba zadośćuczynienia często jest w stanie całkowicie odmienić doświadczenie klienta i skłonić go do kolejnych zakupów. 

Skutecznym usprawnieniem w pozyskiwaniu opinii może być marketing automation – za pomocą automatyzacji prośba o wystawienie opinii zostanie wysłana do klienta automatycznie po upływie wybranej liczby dni od zakupu, a dodatkowo, po wystawieniu przez klienta negatywnej opinii, obsługa klienta może zostać powiadomiona i szybko zareagować.

#3 Edukacja

Komunikacja z klientami to nie tylko treści sprzedażowe, wprost nakłaniające do zakupu. Ogromną wartość w nawiązywaniu trwałej relacji z klientami ma dzielenie się wiedzą na temat produktów i dziedziny, w której operuje marka. W zależności od branży, mogą to być informacje o sposobie produkcji, poradniki dotyczące stosowania produktów, efekty, jakie przynosi regularne stosowanie produktów, ale też informacje o usługach około sprzedażowych, takich jak dostawa, zwroty, gwarancja czy konsultacje ze specjalistą.

Komunikację edukacyjną z klientami można z powodzeniem prowadzić poprzez e-mail marketing za pomocą newsletterów i automatyzacji, ale także organicznie poprzez social media i bloga, lub w płatnych kampaniach z pomocą kreacji wideo User Generated Content. 

#4 Program lojalnościowy

Oferowanie określonych korzyści w zamian za regularne zakupy to jeden z efektywniejszych sposobów zwiększania retencji klientów. Gdy retencja klientów spada, właściciele e-commerce często decydują się na specjalne oferty dla stałych klientów. Program lojalnościowy może polegać na zbieraniu punktów wymiennych na zniżki lub utworzeniu grup najbardziej lojalnych klientów, którzy po przekroczeniu progu określonej liczby zamówień zyskują stałe korzyści, takie jak np. wcześniejszy dostęp do nowych kolekcji lub darmowa dostawa. 

Świetnym uzupełnieniem dla programu lojalnościowego jest również program poleceń, w którym klienci zyskują dodatkowe korzyści przy kolejnym zamówieniu w zamian za polecenie twojej firmy znajomym. Oba programy doskonale współgrają, zasilając sprzedaż o nowych i powracających klientów. 

#5 Newslettery

Spersonalizowane newslettery, dopasowane do konkretnych grup odbiorców, mogą z dużym powodzeniem przyczynić się do zwiększania retencji klientów. Warto podzielić bazę odbiorców na segmenty na podstawie ilości dokonanych zamówień, i na tej podstawie kierować odpowiednio przygotowana komunikację:

• Segment I: Osoby, które nie dokonały zamówienia
• Segment II: Osoby, które zrealizowały dotychczas 1 zamówienie
• Segment III: Osoby, które kupiły więcej niż 1 raz
  

Osoby z dwóch ostatnich segmentów są najbardziej istotne dla zwiększania i utrzymywania wysokiego wskaźnika retencji klientów. Chociaż segment drugi cechuje zmniejszona aktywność w stosunku do trzeciego, oba zasługują na szczególną uwagę właścicieli sklepów: w komunikacji warto zadbać o dedykowane oferty, specjalne zniżki, wcześniejszy dostęp do nowych produktów, etc. Takie podejście do komunikacji newsletterowej jest w stanie efektywnie zwiększyć procent klientów powracających do sklepu.

#6 Marketing automation

Automatyzacje mogą na wiele sposobów wspierać retencję klientów twojej firmy, nie tylko poprzez wspomniane wcześniej pozyskiwanie opinii, ale także różne strategie automatycznej komunikacji posprzedażowej. Przykład automatyzacji, która skutecznie zwiększa wskaźnik retencji klientów, to sekwencja “cross-sell”, a także podobna do niej sekwencja “immediate cross-sell”. Obie sekwencje bazują na proponowaniu klientom produktów komplementarnych – w przypadku “immediate cross-sell” klient otrzymuje komunikację zaraz po dokonaniu zakupu, a w podstawowej sekwencji “cross-sell” mailingi trafiają do klientów, gdy upłynie dłuższy czas od zakupu (np. 60-90 dni). Marketing automation pozwala bezwysiłkowo i automatycznie kierować komunikację do odbiorców w momentach, w których są najbardziej skłonni ponownie dokonać zakupu, a dzięki temu pozwala stale zwiększać liczbę klientów powracających do sklepu. 

Zwiększ retencję w swoim sklepie internetowym 

Skorzystaj z naszej pomocy w optymalizacji strategii marketingowej, by zwiększyć powracalność klientów. Przygotujemy dla Ciebie propozycję dopasowanych rozwiązań, które pomogą Ci zwiększyć zyski Twojego sklepu. Skontaktuj się z nami tutaj.