Jak skutecznie odzyskiwać porzucone koszyki w e-commerce? Strategia e-mail marketing + Meta Ads

Nawet 70% koszyków w branży e-commerce zostaje porzuconych. Potencjalni klienci odwiedzają stronę, oglądają produkty i dodają je do koszyka, a później rezygnują z zakupu – to ogromna strata potencjalnych przychodów. Dobra wiadomość? Da się to naprawić. W tym artykule zajmiemy się potencjalnymi powodami, dlaczego tak się dzieje, ale przede wszystkim pokażemy Ci krok po kroku, jak skonwertować te osoby, które po prostu potrzebują dodatkowego impulsu, żeby wrócić i dokończyć zakup. 

Dzielimy się sprawdzoną strategią, która zawiera e-mail marketing (marketing automation + kampanie e mailowe i wiadomości SMS) oraz spersonalizowane kampanie Meta Ads (płatne reklamy) w mediach społecznościowych, dzięki którym możesz zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków nawet o 40% i znacząco podnieść sprzedaż produktów bez zwiększania ruchu.
‍

Lejek sprzedażowy i lejek marketingowy – co to jest i dlaczego są ważne?

Lejek sprzedażowy i lejek marketingowy to kluczowe koncepcje w e-commerce, które obrazują ścieżkę klienta od pierwszego kontaktu z marką aż do finalizacji zakupu. Lejek marketingowy koncentruje się na przyciągnięciu uwagi i zainteresowania potencjalnych klientów (góra lejka), natomiast lejek sprzedażowy skupia się na przekształceniu ich w realnych kupujących (dół lejka).

Analiza lejka pozwala zrozumieć, na jakim etapie procesu zakupowego klienci najczęściej rezygnują z finalizacji transakcji – i dopasować komunikację tak, aby ulepszać procesy sprzedażowe, uszczelniając lejek sprzedażowy na poszczególnych etapach. 

Zrozumienie tego mechanizmu umożliwi wdrożenie skutecznych strategii odzyskiwania porzuconych koszyków, np. korzystanie z automatyzacji marketingu (z pomocą narzędzi e-mail i SMS marketingu) lub specjalnych kampanii Meta Ads. 
‍

Dlaczego klienci porzucają koszyki?

Za porzucone koszyki mogą odpowiadać błędy na stronie sklepu. Zanim zabierzesz się do wdrażania nowych kampanii i optymalizacji działań marketingowych, należy pamiętać o sprawdzeniu tych kilku punktów, żeby upewnić się, że w Twoim e-commerce robisz wszystko, by jak najlepiej prezentować produkty lub usługi i skutecznie je sprzedawać. Ta checklista nada się zarówno dla małych firm, które dopiero zaczynają w branży e-commerce, jak i dużych oraz średnich firm.
‍

#1 Brak informacji o dostawie

Jednym z częstych powodów dużej liczby porzuconych koszyków jest brak transparentnych informacji o dostawie, takich jak koszty wysyłki produktów, dostępni przewoźnicy czy szacunkowy czas dostawy. Podobnie jak w przypadku, kiedy klient musi wkładać wiele wysiłku by wyszukiwać produkty, tak i szukanie informacji o dostawie może skutecznie zniechęcić do zamówienia. 

Rozwiązanie

Szczególnie korzystne jest prezentowanie informacji o dostawie w formie szufladki na stronie produktu, w której znajdą się wszystkie niezbędne informacje – koszt dostawy, próg bezpłatnej dostawy (jeśli ja oferujesz), dostępni przewoźnicy, etc. Pamiętaj, że informacje powinny być łatwe do znalezienia i widoczne zarówno w przeglądarce, jak i w wersji mobilnej. 

#2 Brak ulubionej metody płatności

Kolejnym czynnikiem, który może powstrzymać zakup, jest brak ulubionej metody płatności na Twojej stronie. 

Rozwiązanie

Warto udostępnić klientom wszystkie popularne metody płatności, takie jak BLIK, Apple Pay i Google Pay, Przelewy24 lub PayU oraz odroczone płatności (np. PayPo).

#3 Skomplikowany proces zakupowy

Częste przeładowania strony, wiele etapów i podstron, uciążliwe formularze z danymi do wypełnienia – jeśli tak wygląda proces zakupu, odpływ klientów jest niemal pewny. Proces powinien być możliwie jak najprostszy i nie generować żadnego wysiłku dla klientów na etapie zakupu. 

Rozwiązanie

Rozwiązaniem, które najlepiej sprawdza się u naszych klientów jest tzw. “cart drawer”, czyli koszyk, który wysuwa się z boku strony. Dzięki temu klient może łatwo poruszać się między produktem a koszykiem bez przeładowania strony, podglądać zamówienie, zmieniać ilości i w końcu szybko dokonać zakupu w kilku kliknięciach. 

#4 Rozproszenie uwagi

Prawda jest taka, że klienci często przeglądają produkty np. przemieszczając się autobusem, podczas przerwy w pracy albo czekając na spotkanie – te warunki sprzyjają rozproszeniu. Dlatego tak kluczowe jest zbudowanie systemu, który pozwoli Ci odzyskać ich uwagę. 

Rozwiązanie

Dzięki automatyzacji marketingu (marketing automation) klienci, którzy opuszczą stronę pozostawiając produkty w koszyku, otrzymają spersonalizowane wiadomości e-mail, które przywrócą ich na ścieżkę zakupową. Strategia uzupełniona o reklamy podczas interakcji z innymi platformami, takimi jak Facebook i Instagram, pozwoli naprawdę skutecznie odzyskiwać porzucone koszyki.

Do wdrożenia marketing automation nie są potrzebne zaawansowane narzędzia ani skomplikowane oprogramowanie – wszystko opiszę poniżej krok po kroku.  
‍

Jak odzyskiwać porzucone koszyki?

Jak stworzyć skuteczny system, który przekształca potencjalnych klientów w kupujących? Zacznijmy od sekwencji marketing automation w kanale e-mail i sms, a następnie opiszę tworzenie spersonalizowanych kampanii w mediach społecznościowych.
‍

#1 Sekwencje e-mail marketingowe i SMS

Jak działa marketing automation? Po pozyskaniu adresu mailowego (np. poprzez pop-up na stronie lub kampanię nastawioną na pozyskiwanie leadów) możesz nawiązać kontakt z klientem dopasowując komunikację do jego aktywności na stronie. Różne zachowania na stronie (tzw. triggery) wywołują automatyczne sekwencje wiadomości (e-mail, a czasem również SMS), w których mogą znaleźć się np. oglądane przez użytkowników produkty. 

Automatyzacja marketingu ma wiele dodatkowych funkcji, o których więcej przeczytasz w tym artykule. 
‍

Sekwencja automatyzacji marketingu po porzuceniu koszyka

Celem tej sekwencji jest oczywiście powrót do osób, które przerwały zakupy, zwiększenie współczynnika konwersji i średniej wartości koszyka. 

Trigger: Dodanie produktu do koszyka i opuszczenie strony.

Plan sekwencji:

Mail #1 – wysyłany po 1 godz. od opuszczenia strony (+ opcjonalnie SMS)

• Krótkie przypomnienie o pozostawionych produktach wraz z pokazaniem ich w wiadomości;
• Prosta treść, np. “Twoje produkty nadal czekają”;
• Produkty komplementarne

Mail #2 – wysyłany po 23 godz. od poprzedniego maila

• Zachęta, np. przedstawienie zalet produktu, USP lub informacja o ograniczonej ilości;
• Przykładowa treść: “Ten produkt szybko znika – upewnij się, że go nie przegapisz!”;
• Produkty komplementarne

Mail #3 – wysyłany po 48 godz. od poprzedniego maila (+ opcjonalnie SMS)

• Opcjonalnie: kod rabatowy, np. umożliwiający skorzystanie z darmowej dostawy lub zniżki;
• Przykładowa treść: “Specjalnie dla Ciebie – darmowa dostawa tylko przez 24h!”;
• Produkty komplementarne

Ważne! 

Pamiętaj, żeby nie wykorzystywać kodów rabatowych zbyt często – powinny one być wyjątkową, rzadką korzyścią dla Twoich klientów – tylko wtedy masz szansę osiągnąć zamierzony efekt. 

‍

Wdrożenie w Klaviyo

Do marketing automation wykorzystujemy narzędzie Klaviyo – jest to rekomendowane przez nas narzędzie (więcej możesz o nim przeczytać tutaj). 

‍

Krok 1

W panelu głównym wybieram “Flows” z menu po lewej stronie > “Create flow” > “Build your own”.

Krok 2

Dodaję nazwę i wybieram “Create manually”.

Krok 3

Wybieram trigger “Checkout started” i dodaję “Profile filter”: “What someone has done” > “Placed order” > “0 times” > “Since starting this flow”. Ten filtr sprawia, że sekwencja nie zostanie uruchomiona (lub zostanie wstrzymana), jeśli klient dokona zakupu. 

Krok 4

Po zapisaniu zmian przechodzę do tworzenia sekwencji. Wybieram elementy:

1. Time delay – 1 godzina
2. E-mail #1
3. Time delay – 23 godziny
4. E-mail #2
5. Time delay – 48 godzin
6. E-mail #3 

Krok 5

Tworzę poszczególne maile, korzystając z edytora (możesz użyć dostępnych szablonów lub własnych grafik i układu).

#2 Płatne kampanie Meta (Facebook) Ads

Menedżer reklam Meta (Facebook) Ads umożliwia stworzenie segmentu odbiorców na podstawie aktywności na stronie sklepu. Dzięki temu, podobnie jak email marketing, możesz skierować spersonalizowane kampanie precyzyjnie do tych osób, które dodały produkty do koszyka i nie dokonały zakupu. Reklamy wyświetlają się potencjalnym klientom w mediach społecznościowych.

‍

Segment 1

Grupa odbiorców: Osoby, które porzuciły koszyk w ciągu ostatnich 7 dni

Przykładowe kreacje: 

• Statyczna grafika – zdjęcie produktu z krótkim tekstem przypominającym o zakupie “Twoje produkty czekają – dokończ zakup”
• Dynamiczna karuzela produktowa (DPA) – reklama prezentująca produkty z koszyka za pomocą feedu produktowego z tekstem zachęcającym do zakupu “Twoje produkty nadal czekają – złap je!”
• Video UGC (15 sek.), w którym klient poleca produkt – “Wahałem się, ale naprawdę warto”

Segment 2

Grupa odbiorców: Osoby, które porzuciły koszyk między 7 a 14 dni temu

Przykładowe kreacje:

• Grafika z kodem rabatowym – zdjęcie produktu i kod rabatowy z ograniczoną ważnością “10% rabatu na dokończenie zamówienia – tylko 48h!”
• Dynamiczna karuzela produktowa (DPA) – reklama prezentująca produkty z koszyka z nagłówkiem “Twoje ulubione produkty z rabatem 10%!”
• Video UGC również z informacją o rabacie – “Ten produkt jest wyjątkowy – teraz możesz kupić go z rabatem!”

‍

Wdrożenie w menedżerze reklam Meta

Krok 1

Zaczynam od stworzenia 3 grup odbiorców: Grupy odbiorców > Utwórz grupę odbiorców > Grupa niestandardowych odbiorców > Źródło: Witryna > Zdarzenia: “Add to cart” > Retencja grup odbiorców: 7 dni. Nazywam tę grupę odbiorców (np. ATC 7 days).

Krok 2

Analogicznie postępuję z kolejną grupą odbiorców, którzy dodali produkt do koszyka w ciągu 14 dni (nazywam grupę np. ATC 14 days).
‍

Krok 3

Ostatnia grupa odbiorców to osoby, które dokonały zakupu w ciągu ostatnich 30 dni (posłuży nam ona do wykluczenia tych osób z naszej kampanii). Postępuję tak samo, jak w poprzednich krokach, zmieniając zdarzenia na “Purchase” i ilość dni na 30. Nazywam grupę (np. PUR 30 days). 
‍

Krok 4

Przechodzimy do zakładki “Kampanie” > Utwórz > Cel: Sprzedaż > Ręcznie utworzona kampania z celem sprzedaż. Dodaję nazwę i rekomenduję włączenie “Advantage campaign budget”, co powoduje ustawienie budżetu na poziomie kampanii i automatyczną dystrybucję między grupy reklam. 

Ustawiam budżet – sugeruję na tę kampanię przeznaczać ok. 5% całego budżetu reklamowego – i przechodzę dalej. 
‍

Krok 5

Lokalizacja konwersji: Witryna internetowa > Zestaw danych: Pixel > Zdarzenie konwersji: Zakup > Grupa odbiorców: “Przełącz na pierwotne opcje grup odbiorców” > Użyj oryginalnej grupy odbiorców > Wyszukuję grupę “ATC 7 days” > Wyklucz: “PUR 30 days” > Odznaczam pole “Docieraj do osób spoza grupy…”.
‍

Krok 6

Na koniec ustawiam reklamy (możesz skorzystać z inspiracji z poprzedniej części).

‍

Krok 7

Żeby wdrożyć drugi segment mojej kampanii (skierowany do osób, które dodały produkty do koszyka w ciągu 7-14 dni) kopiuję stworzony właśnie zestaw reklam w kampanii i zmieniam tylko grupę odbiorców: Wyszukuję grupę “ATC 14 days” > Wyklucz: “PUR 30 days” oraz “ATC 7 days”. Następnie tworzę reklamy dla tej grupy. 
‍

Obsługa klienta i jej wpływ na konwersję

Ostatnia rzecz, o której warto pamiętać – obsługa klienta odgrywa ważną rolę w procesie zakupowym i ma bezpośredni wpływ na współczynnik konwersji, zwłaszcza w kontekście porzuconych koszyków. Klienci często rezygnują z finalizacji zakupu z powodu niejasności, braku odpowiedzi na pytania lub trudności technicznych. 

Wsparcie klienta – szybka i pomocna obsługa dostępna przez czat na żywo, infolinię czy e-mail – może rozwiać wątpliwości i mieć kluczowe znaczenie w momencie finalizacji zamówienia lub realizacji transakcji. Proaktywne podejście, np. automatyczne zapytania o pomoc przy porzucaniu koszyka, może skutecznie zatrzymać klienta i przekonać go do dokończenia transakcji.
‍

Odzyskaj nawet 40% porzuconych koszyków z naszą pomocą

Ten system pozwala pozwala naszym klientom skutecznie zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków – jeśli potrzebujesz pomocy z wdrożeniem go, stworzeniem skutecznych kreacji i mailingów i pełną optymalizacją działania kampanii, skontaktuj się z nami!